Customer Journey für dein Hotel!

vonkreativkarussell GmbH
Eine Customer Journey im Allgemeinen beschreibt den Weg eines Kunden bis hin zum Unternehmen, den man aus Kundenperspektive versucht zu optimieren. Um den Weg eines Gastes bis hin zum Hotel nachvollziehen zu können, kann ebenfalls das 7 Stufen Modell von Olaf Kopp angewandt werden. Anhand dieser Stufen können die einzelnen Schritte der Guest Journey in der Hotelbranche skizziert werden:

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Wieso ist die „Customer Journey“ so wichtig für den Tourismus? 

Wie finden Gast und Hotel zueinander?

Im Hinblick auf die Customer Journey für Hotelgäste ergeben sich zahlreiche Kontaktpunkte im weiteren Verlauf, sogenannte Touchpoints, die es zu gestalten gilt. 

Denn jeder Kontaktpunkt bedeutet einen “make or break moment” – ein Moment, in dem man entweder das Vertrauen der Gäste stärken oder enttäuschen kann. 

Wir haben dir “Awareness” bis hin zu “Loyalty” ein paar Beispiele von gezielten Kontaktpunkten mit deinen Gästen innerhalb der unterschiedlichen Stufen der Guest Journey einmal zusammengefasst:

1.Pre-Awareness:

Es besteht noch kein konkretes Interesse am Reisen.

2. Awareness: Bedürfniserkennung 

Das Bedürfnis eine Reise zu vollziehen wird geweckt. Allerdings ist dieses Bedürfnis noch unspezifisch. Displaywerbung und Social Media Ads sorgen geschickt dafür, dass deine potentiellen Gäste wieder Lust auf Reisen bekommen. Bestenfalls soll der Name deines Hotels direkt bei der Urlaubsinspiration auftauchen. Demzufolge ist die Wahrscheinlichkeit, dass Interessierte bei der Recherche an dein Hotel denken, deutlich größer. 

3. Consideration: Informationsbeschaffung

An dieser Stelle wird das Bedürfnis des Gastes konkretisiert, indem er bspw. beginnt, sich für verschiedene Reisearten, Regionen oder Unterkünfte zu interessieren. Am Punkt der Recherche sind deine potentiellen Gäste auf der Suche nach dem für sie perfekten Reiseziel und der passenden Unterkunft. Sie lesen Bewertungen und schauen sich verschiedene Anbieter an. Welche Hotels sie sich genauer anschauen wirkt zunächst einmal willkürlich an diesem Punkt.

Doch bereits an diesem Punkt der Guest Journey präsent zu sein, wird durch zielgerichtete Anzeigenschaltungen und einer passende SEA-Strategie gesteigert.

Ebenfalls geht aus Studien hervor, dass sich mindestens 70 % der Gesamtbevölkerung mindestens einmal im Internet über eine Urlaubsreise informiert haben. Weiterhin steigt auch die Informationssuche nach Reisemöglichkeiten über das mobile Internet. Und auch während der Reise suchen viele Reisende verstärkt über das mobile Internet nach möglichen Ausflugszielen etc. 

4. Preference: gezielte Suche

Dein Gast hat sich bspw. für eine Hotelübernachtung in deiner Region entschieden und sucht nun einen passenden Anbieter. 

5. Purchase: Buchung

Die Entscheidung ist gefallen – Dein Gast möchte gerne in deinem Hotel übernachten und durchläuft den Buchungsprozess. An diesem Punkt haben sich die Reisewilligen bereits für deine Unterkunft entschieden und durchlaufen nun den Buchungsprozess. 

Hier ist es besonders wichtig, dass die Gäste an dem Punkt, wo die Entscheidung zur Buchung fällt, auf DEINER Website sind und nicht auf einer der großen Booking Portale. Allerdings werden nur wenige Nutzer auf deine Seite wechseln, wenn sie sich in dem Moment der Entscheidung bereits auf einem Booking Portal befinden. 

Somit ist es essenziell, deine Gäste möglichst früh im Verlauf der Guest Journey auf deine Seite zu holen. Hier können Sie sich von dem gesamten Angebot überzeugen und schlussendlich einen Buchungsprozess vollenden.  

Im Bereich der Webseitenerstellung spricht man hierbei von einem UX Design, dem User Experience Design. Es soll deinen Websitenutzern ein überzeugendes Serviceerlebnis auf deiner Website ermöglichen. 

6. After-Sale: Kundenbindungsphase

Zu diesem Zeitpunkt ist dein Gast gerade bei dir im Hotel und gewinnt neue Erkenntnisse mit deinem Angebot. Um das Gästeerlebnis während des Aufenthalts zu optimieren, ist Gastfreundschaft alleine nicht genug. Vielmehr sind gut organisierte und sortierte Inhalten auf deiner Seite von hoher Bedeutung. Denn zu diesem Punkt ihrer Reise haben deine Gäste vielleicht einige Fragen zu Freizeitmöglichkeiten, besonderen Zusatzangeboten deines Hotels, sind auf der Suche nach digitalen Informationsbroschüren, Gebrauchsanweisungen oder ähnlichem. 

Mit dem richtigen Content Management System kannst du deinen Gästen schnell und einfach digital zur Verfügung stehen und deine Inhalte selbst auf einfache intuitive Weise einpflegen.

7. Loyality – Bewertung

Dein Gast war zufrieden mit dem Aufenthalt und wird zum Fürsprecher für dein Hotel, indem er seine Erfahrungswerte mit anderen teilt. Im Anschluss an einen schönen Aufenthalt in deinem Hotel sind in der digitalen Welt besonders zwei Dinge wichtig: 

  1. Animiere deine zufriedenen Hotelgäste zu online Bewertungen! Kaufentscheidungen werden insbesondere bei der Buchung von Hotelzimmern stark von online Bewertungen beeinflusst.
  2.  Mache deine zufriedenen Gäste zu Wiederholungstätern. Der Anfang einer guten Kundenbeziehung wurde durch das optimierte Gästeerlebnis bereits gemacht, nun heißt es dran bleiben und den Kontakt aufrecht erhalten. Und das geht am besten mit einer überzeugenden Social Media Präsenz.

Quelle: Google

Wie funktioniert eine Kontaktpunkt Analyse in der Customer Journey?

Bei der Kontaktpunktanalyse der Customer Journey versucht man folgende drei Punkte genauer zu verstehen:

  • Wann lassen sich die Gäste zu einer Reise inspirieren?
  • Wann sind sie auf der Suche nach einer konkreten Reisemöglichkeit?
  • Zu welchem Zeitpunkt fällt die Entscheidung zur Buchung?

Darüber hinaus verfolgt die Customer Journey auch immer das Ziel, den Aufenthalt und das damit verbundene Gästeerlebnis zu verbessern. Im Anschluss daran haben die Gäste die Möglichkeit, ihre Erkenntnisse bei der Zufriedenheit durch online Bewertungen mit anderen zu teilen.

Um diese Reise genauer skizzieren zu können ist vor allem eins wichtig: die Kundenperspektive. Versetze dich in deine Gäste und bringe in Erfahrung was sie wann beschäftigt, welche Fragen sie beantwortet bekommen möchten und wie du ihnen optimal zur Seite stehen kannst. Denn die Buchungsdaten alleine reichen hierbei nicht. Du kannst online recherchieren und deine Erkenntnisse mit den online Verhaltensweisen deiner Gäste einfließen lassen. Der VIR (Verband Internet Reisevertrieb e.V.) kann dir hierbei auch eine Hilfe sein, da er einige Studienergebnisse zur Verfügung stellt.

Welche Kontaktpunkte zu den Gästen sollten Gastgeber in Hinblick auf die Customer Journey nutzen?

Durch Online Marketing und Webseiten Optimierung können deine Gäste reibungslos während der Customer Journey begleitet werden und du kannst die entscheidenden digitalen Kontaktpunkte und damit das Gästeerlebnis aktiv gestalten. Nimm deine Gäste ab dem ersten Moment an die Hand und führe sie Schritt für Schritt durch eine optimierte Guest Journey.

Wir helfen dir das Kundenerlebnis zu verbessern – noch vor dem Check-in!

Kontaktpunkte mittels Google Hotelanzeigen 

Mithilfe von Hotelanzeigen von Google haben Hotelbetreiber die Möglichkeit, potenzielle Urlauber direkt zu erreichen und deren Aufmerksamkeit zu erregen. Doch was steckt eigentlich hinter Google Hotelanzeigen?  Google Hotelanzeigen sind über Google geschaltete Anzeigen, die es potenziellen Gästen ermöglichen, ihre Buchung direkt über Google zu starten. Wer entsprechende Ads schaltet, zahlt nur, wenn die Anzeige geklickt oder über diese gebucht wird. Die Hotelanzeige erscheint nicht ungefragt bei Google, sondern ausschließlich, wenn Personen nach dem jeweiligen Hotel oder passenden Schlagwörtern suchen. Google Hotel Ads reagieren nur auf spezielle Anfragen wie “Hotels in Brilon” oder gezielten Anfragen wie “Hotel Nikko Düsseldorf” angezeigt.

Suchende Personen bekommen je nach Art der Anfrage eine Liste mit Hotels präsentiert, die mit dem Wort “Anzeige” gekennzeichnet ist. Erfüllt das eigene Hotel die Suchkriterien, erfolgt die Ausstrahlung durch Google. Der Status von Google auf dem Reisemarkt ist einzigartig. Das Unternehmen hat daher bereits verschiedene Planungs- und Buchungs-Tools entwickelt, die es Menschen leicht machen, ihre nächste Reise zu planen und zu buchen.

Doch wie funktionieren Hotelanzeigen eigentlich?

Aus der Reichweite des meist genutzten Browsers ergibt sich auch die Reichweite der am häufigsten gewählten Suchmaschine weltweit. Allein der Marktanteil von Google verspricht bei der Nutzung von Hotel Ads eine enorme Reichweite und jede Menge Traffic.

Wählt ein Suchender ein spezielles Hotel aus, dann präsentiert Google eine Liste von Unternehmen die Preise oder Gebote für genau diese Unterkunft hinterlegt haben. In der gefilterten Liste werden nur Partner aufgeführt, die über ein freies Zimmer verfügen oder die jeweilige Sprache unterstützen. Der Internet-Gigant teilt die vorhandenen Ads in Gruppen ein. Hier erfolgt die Gruppierung der Hotels nach folgenden Kriterien: ähnliche Ausstattung, vergleichbarer Service, übereinstimmende Personengruppe. 

Innerhalb der Gruppen wird nach aufsteigenden Preisen geordnet. Darüber hinaus bewertet Google alle Hotels innerhalb eines Preissegments nach deren Angebotswert. So entsteht ein Ranking, bei dem immer nur die obersten vier bis sechs Partner bei einer Suche angezeigt werden. Angebote, die das Minimum unterschreiten, werden also nicht präsentiert. Im “Opportunity Report” können Nutzer der Google Hotel Ads einsehen, mit welcher Häufigkeit ihre Anzeige nicht angezeigt wurde.

Mögliche Gebotsstrategien bei Hotelanzeigen

Wenn ein sogenanntes CPC-Modell genutzt wird, können Gebotsfaktoren auf Ihr Basisangebot anwendet werden. Ihre Nutzung ist dringend zu empfehlen, da mit ihnen die eigenen Gebote verringert oder erhöht werden können. So können die Gebotsstrategien optimal an Ihr Ziel angepasst werden und so für eine bessere Reichweite und mehr Conversions sorgen. Hier ein kleiner Überblick, über die Möglichkeiten mit Google Hotel Ads:

  1. Mit auto-optimierten CPCs lassen sich die Gebote automatisch anpassen und für Conversions optimieren. Es ist die ideale Starteinstellung für Anfänger. Sobald Sie ausreichend Daten gesammelt haben, kann zu einer der folgenden Strategien gewechselt werden.
  2. Max. CPC oder Kosten pro Klick erlauben eine manuelle Anpassung des Preises. Hier kann gewählt werden, ob die Kosten als Fixbetrag oder als Prozentsatz des Zimmerpreises pro Nacht veranschlagt werden soll.
  3. Mit Provisionen pro Conversion wird ein Gebot in Form eines Prozentsatzes des Buchungswertes abgegeben. Google Ads legt dann den optimalen CPC fest, um die Anzahl an Interaktionen zu maximieren.
  4. Provisionen pro Aufenthalt werden nur bei tatsächlichen Aufenthalten gezahlt. Für diese Maßnahme muss jedoch jeden Monat einen Abgleichsbericht mit den realen Aufenthalten eingereicht werden.

Welche Vorteile bieten Google Hotel Ads im Hinblick auf die Customer Journey?

  • mehr Traffic
  • Umsatzsteigerung
  • diverse Anpassungsmöglichkeiten
  • Zugang zu Gästedaten

Sobald Benutzer eine Hotelanzeige anklicken, leitet Google diese auf Buchungsseite des Hotels weiter. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit einer Buchung. Für eine maximale Reichweite können Anzeigen über Hotel Ads und Google Ads geschaltet werden. So können Sie Kunden in jeder Phase der Reiseplanung ansprechen. Sowohl bei der ersten Suche als auch bei der konkreten Auswahl des Hotels. So lassen sich Brand Awareness und Conversions optimieren.

Darüber hinaus können Hotel Ads auch die Leadgenerierung verbessern. Suchende, die sehr präzise Vorgaben eingeben, sind optimale Leads. Für ein Hotel kann es lohnender sein, diese abzupassen als sie über eine Online Travel Agency buchen zu lassen. Aus der direkten Buchung ergeben sich zudem weitere Vorteile. Ab der Buchung erhalten Hotels die Gästedaten, was die Kommunikation mit den Gästen verbessert und erleichtert. Zudem können die Daten für eine Auswertung und weitere Optimierung der Ads genutzt werden.

Warum sollte man Google Hotelanzeigen nutzen?

Es gibt viele Gründe Google Hotelanzeigen zu verwenden. Hotel Ads sind eine einfache und äußerst effektive Maßnahme innerhalb des Marketings. Die Reichweite von Google, sowohl als Browser wie auch als Suchmaschine, kann für das eigene Unternehmen genutzt werden. Potenzielle Gäste können direkt angesprochen und zur eigenen Seite weitergeleitet werden. Das erhöht den Traffic auf der Internet- und Buchungsseite des Hotels und verbessert zudem die Markenbekanntheit. Darüber hinaus können Unternehmen ihren Gewinn maximieren, wenn Kunden direkt buchen und nicht über OTAs (Online Travel Agencies), die mit einer Provision vergütet werden müssen. Zudem entwickelt Google immer wieder neue Features, die es Partnern ermöglicht, ihre Anzeigen zu optimieren und an das gewünschte Ergebnis anzupassen.

 

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